Почему ваша база знаний неэффективна: разбираем проблемы и ищем решения

В статье расскажем о проблемах, с которыми сталкиваются компании при использовании базы знаний, а также предложим практические рекомендации по их устранению и превращению БЗ в полезный и удобный инструмент.

Прежде чем рассматривать ошибки при работе с базой знаний, надо понимать для чего она нужна в компании, каковы ключевые цели ее использования. Эти цели могут различаться в зависимости от бизнес-процессов конкретной организации, но можно выделить несколько основных задач, которые эффективная база знаний помогает решить в любой компании:

• Уменьшение времени на адаптацию и обучение новых сотрудников. Новички могут самостоятельно изучать материалы, не отвлекая коллег от их задач.

• Сохранение профессиональных знаний внутри компании. Уход специалистов, особенно опытных, приводит к потере ценных знаний. Регулярное внесение информации в базу поможет этого избежать и сохранить знания для других сотрудников.

• Улучшение клиентского сервиса. Скрипты, инструкции и подробные ответы на частые вопросы клиентов помогают специалистам техподдержки и отдела продаж эффективнее обрабатывать обращения.

Удобная работа с удаленными командами. База знаний позволяет организовать качественную коммуникацию и обмен знаниями с сотрудниками, работающими дистанционно/

При грамотно выстроенной структуре БЗ и её правильном использовании, все перечисленные задачи должны решаться быстро и без лишних затрат рабочего времени и ресурсов. Но если этого не происходит, значит база знаний не выполняет свои главные функции и она неэффективна.

Клиенты продолжают обращаться в техподдержку с одними и теми же вопросами, ответы на которые должны легко находиться в базе знаний, и поток обращений после ее внедрения не снижается. Такая ситуация обычно возникает с внешней БЗ, ориентированной на потребителей товаров и услуг компании.

Важно регулярно актуализировать знания в базе и создавать контент, ориентируясь на потребности и восприятие клиента, – по сути, «думать как клиент». Для актуализации информации нужно:

• Добавлять в базу знаний информацию о новых услугах или товарах сразу после их появления в компании. Это могут быть подробные инструкции, описания, рекомендации и другие материалы о новом продукте.

• Добавить визуализацию. Текстовые инструкции без скриншотов, схем или видео могут быть непонятны для пользователей, особенно если речь идет о сложных процессах. Визуальные примеры с описанием возможных сбоев или ошибок помогут клиенту быстрее идентифицировать проблему и формулировать корректные поисковые запросы в базе знаний, что намного облегчит поиск решения.

• Упростить восприятие информации. Писать инструкции простым и понятным пользователю языком, избегая сложных технических терминов.

• Повысить осведомленность клиентов. Это можно реализовать через размещение ссылки на базу знаний на сайте, в мобильном приложении, в письмах и чат-ботах. Также можно добавить всплывающие окна с советами, ссылки на статьи в разделе помощи, предлагающие релевантные материалы при вводе определенных запросов.

• Собирать обратную связь. Регулярно анализировать обращения клиентов в техподдержку и дополнять базу знаний на основе наиболее частых вопросов. Это также будет полезно для обучения внутренних ИИ-агентов.

Несмотря на то, что весь коллектив познакомили с новым инструментом, они продолжают работать по привычке: задавать вопросы коллегам и обмениваться документами через файлы, вместо того, чтобы обратиться к единому источнику информации.

Важно показать ценность базы знаний для работы и сделать ее удобным в использовании инструментом. А именно:

1. Показать преимущества БЗ на примерах. Для этого можно использовать метод «быстрых побед» – это стратегия внедрения изменений, при которой сначала достигаются небольшие, но заметные успехи, наглядно демонстрирующие пользу нововведения:

• Автоматически предлагать статьи из базы в корпоративных чатах при обсуждении типовых проблем.
• Создать в базе краткие чек-листы для частых задач, например, «5 шагов для настройки почты» или «Как восстановить доступ к интернету», и разместить их на главной странице.
• Попросить сотрудников вносить в базу знаний свои успешные решения рабочих проблем и публиковать их с пометкой «Лайфхак от (Имя сотрудника)». Это покажет ценность их вклада и поможет воспринимать базу как полезный ресурс.

2. Упростить интерфейс БЗ. Навигация по базе должна быть интуитивно понятной даже неопытным пользователям. Здесь на помощь придут визуальные подсказки: категории, иконки, хлебные крошки (breadcrumbs). Отличным решением будет функция умного поиска с автодополнением и фильтрами по тегам и ролям.

3. Связать использование базы знаний с рабочими процессами. Для этого база интегрируется с корпоративными инструментами, например, с сервис-деском. Это позволит сделать поиск частью привычных для сотрудников действий. Ссылки на статьи базы знаний можно добавлять прямо в задачи, проекты или заявки в службе техподдержки.

4. Сделать базу знаний единственным источником нужной информации. Документы и описание процедур, которые чаще всего пользуются спросом у сотрудников, должны быть доступны исключительно в базе знаний. Например: шаблоны договоров, реквизиты компании, инструкции по оформлению отпуска или больничного. Это сделает ненужным распространение контента в виде файлов.

5. Мотивировать сотрудников через вовлечение руководства. Если сотрудники не видят, что БЗ используется, например, начальником отдела, у них возникает вопрос: «Зачем мне тратить время на этот инструмент, если даже руководители им не пользуются?». Чтобы избежать этого, руководители должны лично использовать базу знаний в своих задачах и делиться успешными кейсами. Хорошей мотивацией станет введение системы поощрений сотрудников за использование и наполнение базы знаний. Например, включение работы с базой в KPI, присвоение бейджей или баллов за ее активное использование (поиск, добавление материалов, исправление ошибок).

6. Регулярно собирать обратную связь. Например, раз в месяц проводить опрос сотрудников, чтобы узнать, какого контента им не хватает, что мешает им пользоваться базой знаний, и какие улучшения они предлагают.

Несмотря на наличие онбординг-материалов в базе знаний, новые сотрудники всё равно испытывают трудности на старте – они не умеют оперативно находить нужные ответы в системе, часто игнорируют её, предпочитая задавать бесконечные вопросы коллегам.

Необходимо продумать и создать пошаговый план адаптации:

• Разделение онбординга на этапы с определенными целями: например, «Первая неделя: знакомство с командой», «Вторая неделя: освоение базовых инструментов» и т.п.

• Добавление в базу знаний специального раздела «Для новичков».Он должен содержать только базовую информацию и быть логично структурированным. Туда можно включить: интерактивный чек-лист с этапами адаптации, видеоинструкции по основным процессам, контакты ответственных за разные задачи. Набраться теоретического опыта новичкам поможет подраздел с разбором реальных кейсов и комментариям.

• Назначение ответственного за онбординг. Он будет отвечать на вопросы, помогать новому сотруднику решать текущие проблемы и задаст ему вектор работы после окончания адаптации.

Информация теряет актуальность, процессы меняются, а документы остаются прежними.

Если никто не следит за актуальностью данных, то со временем база превращается в «кладбище устаревших инструкций», поэтому важно распределить ответственность по заполнению и обновления базы между сотрудниками, а именно:

• Назначить кураторов. В идеале – для каждого раздела базы. Ответственные сотрудники из разных отделов (например, IT, HR, маркетинг) будут отвечать за свой блок контента.

• Создать систему «редакторов». Предложить сотрудникам вносить изменения или добавлять новые материалы через простую форму, а кураторы будут модерировать и публиковать эти изменения.

• Ежемесячно проводить ревизии. Это можно поручить менеджерам отделов. Они будут проверять разделы, связанные с их зоной ответственности. Статьи, которые не обновлялись больше года, нужно архивировать или удалять.

Например, сотрудники пишут статьи разными цветными шрифтами, вдобавок используя различные литературные стили: от длинных сочинений на заданную тему, до краткого пересказа инструкции в 10 страниц. Или один раздел базы оформлен как FAQ, другой – как набор скриншотов, а третий – как стенограмма встречи. Такую базу сложно назвать эффективным инструментом для поиска данных.

Необходимо стандартизировать оформление и создать гайдлайн для использования всеми сотрудниками:

• Создание единых шаблонов. Они могут использоваться для статей (например, «Заголовок → подзаголовок → список»). Также можно добавить шаблоны для часто используемых форматов: инструкции, часто задаваемые вопросы, видеоуроки.

• Использование ограниченной палитры цветов и шрифтов. В гайдлайне нужно прописать, какие шрифты и их цвета следует применять в документах, указать межстрочный интервал, а также кегль для заголовков и основного текста.

• Упрощение визуального восприятия контента. Для этого используются фирменные элементы: иконки для категорий, цветовые маркеры для типов контента – например, синий для инструкций, а зеленый для шаблонов. Для замены длинных текстовых описаний можно вставлять инфографику и диаграммы.

• Использование логичной структуризации. Здесь оптимально подойдет принцип группировки материалов по принципу «от общего к частному». Например, общий раздел делится на подразделы, которые в свою очередь наполняются тематическими статьями.

Многие компании прибегают к помощи специализированных онлайн-сервисов для создания баз знаний, которые уже включают в себя необходимые функции для решения вышеперечисленных задач. Например, Атлас24 – инструмент, который поможет структурировать информацию и сделать ее поиск быстрым и удобным, благодаря интуитивной навигации и простому интерфейсу.

Подведем итоги. Многие проблемы, которые мы разбирали выше, можно предотвратить еще на стадии организации и внедрения базы знаний. О том, изначально создать эффективную БЗ мы рассказали в нашей статье.

Здесь же приведем краткий список действий, которые помогут превратить базу знаний в эффективный и востребованный инструмент для сотрудников и клиентов.

• Сделайте базу знаний удобной. Наполните её актуальной и логично структурированной информацией, которая поможет сотрудникам в их повседневных задачах. Регулярно обновляйте материалы и удаляйте устаревшие данные.

• Упростите поиск. Внедрите интуитивно понятный интерфейс с умным поиском, фильтрами и подсказками, чтобы сотрудники могли быстро находить нужную информацию.

• Покажите ценность. Проводите обучающие уроки, где на реальных примерах видно, как использование базы знаний экономит время и упрощает бизнес-процессы.

• Вовлекайте сотрудников. Поощряйте их участие в наполнении базы знаний.

• Создайте культуру использования. Если вы руководитель, то активно пользуйтесь базой знаний, тем самым показывая ее важность – со временем и другие сотрудники начнут воспринимать её как неотъемлемую часть рабочего процесса.

Еще раз подчеркнем возможности ИИ-агента, интегрированного с базой знаний. Он сможет ответить на любой вопрос сотрудника, подсказать, где найти нужный документ, напомнить, что информация в базе уже могла устареть, а также помочь в онбординге новых сотрудников.