Как организовать идеальную базу знаний: 5 важных правил

База знаний (БЗ) – это централизованное хранилище информации, организованной и оптимизированной для облегчения работы сотрудников компании или клиентов. Она представляет собой структурированный набор документов, статей, руководств, часто задаваемых вопросов (FAQ) и различных полезных инструментов для хранения и размещения информации.

Выделяют два вида баз знаний – внутреннюю и внешнюю. Доступ к внутренней базе знаний имеется только у сотрудников компании. Сторонние же пользователи не могут ей пользоваться. Во внутренней базе знаний хранятся:

• Материалы, позволяющие новым сотрудникам быстро адаптироваться к работе в команде.
  
  
• Информация о трудоустройстве, отпусках, больничных. Шаблоны различных заявлений.
  
  
• Должностные инструкции, устав (если есть).
  
  
• Обучающие материалы для сотрудников из различных отделов.
  
  
• Советы по организации работы от отдела персонала.
  

Внешняя же база знаний необходима для обслуживания клиентов вашей компании. Она находится в открытом доступе и любой желающий сможет найти интересующую его информацию через интернет. Во внешней базе знаний чаще всего находится:

• Раздел FAQ с ответами на самые часто задаваемые вопросы клиентов.
  
  
• Инструкции: как пользоваться сервисом, как сделать заказ и т. д.
  
  
• Новости и информация об изменениях в работе компании.
  

Внешней базой знаний Атлас24, например, является наш Справочный центр, где вы сможете найти ответы на все интересующие вас вопросы о сервисе.

Практически каждая компания рано или поздно сталкивается с необходимостью организации собственной базы знаний, в которой будут храниться инструкции, регламенты, обучающие материалы и документы. Ведь база знаний в первую очередь является эффективным инструментом, позволяющим оптимизировать менеджмент и повысить продуктивность работы компании.

База знаний позволяет:

Согласно исследованию PeppyBiz, 47% компаний смогли увеличить число продаж благодаря внедрению и использованию базы знаний. При этом порядка 70% клиентов стараются найти интересующую их информацию на сайте компании перед обращением в службу поддержки.

И если с внешней базой знаний еще более-менее понятно – ее можно сделать и без использования стороннего ПО, то с внутренней все куда сложнее. Создание собственной базы знаний с нуля – практически невозможная задача для маленьких компаний, не имеющих собственного штата разработчиков. Поэтому многие организации используют уже готовые решения, полностью адаптированные под потребности бизнеса.

Однако и они имеют ряд недостатков. Тот же знаменитый Confluence, недавно ушедший из России, нельзя настроить под нужды компании. Можно лишь зарегистрироваться и пользоваться им в том виде, в каком он представлен. По этой причине такие базы забрасывают, так как они быстро разрастаются, в них становится невозможно ориентироваться и работать.

При выборе готовой базы знаний важно смотреть на наличие в ней необходимого для оптимизации работы вашей компании функционала. Среди основных возможностей БЗ, востребованных различными компаниями, вне зависимости от их сферы деятельности, мы можем выделить:

• создание, управление и редактирование документов;
  
  
• наличие структуризации и систематизации;
  
  
• наличие поиска и возможность совместной работы;
  
  
• настройка прав доступа пользователей;
  
  
• интеграция с другими системами.
  
  

База знаний должна иметь простой и понятный интерфейс, быть удобной для всех сотрудников, вне зависимости от их технических навыков.

К тому же, бизнес имеет свойство расти, и вместе с ним, как правило, увеличивается и объем документации. Поэтому важно, чтобы выбранная вами база знаний могла масштабироваться вместе с ростом потребностей вашей компании, была надежной и безопасной.

При создании базы знаний в первую очередь важно определиться, какую информацию вы будете в ней хранить, кто будет ей пользоваться, нужно ли вам передавать эти данные третьим лицам и, если да, то как именно.

Мы живем в эпоху цифровизации и нас постоянно окружает огромное количество информации. То же самое касается и бизнеса. Если ваша компания постоянно растет и ваши продукты пользуются популярностью у большого количества людей, а ассортимент регулярно увеличивается, то база знаний будет разрастаться очень быстро. В ней появится масса статей и документов, в разнообразии которых будет сложно ориентироваться.

БЗ не может существовать без поддержки со стороны человека, поэтому важно понимать, как правильно организовать и настроить для работы:

База знаний должна удовлетворять запросы бизнеса. Например, если в вашей компании наблюдается постоянная текучка или вы регулярно нанимаете новых сотрудников, которых нужно обучать для работы с вашим продуктом, стоит создать внутреннюю базу знаний, где будут собраны обучающие материалы.

Если же ваши клиенты постоянно пишут в техподдержку и не понимают, как работать с вашим продуктом, сделайте внешнюю базу знаний с подробными инструкциями. И подобных примеров можно придумать очень много. Поэтому, при организации базы знаний, изучите потребности вашего бизнеса и подумайте, какой тип БЗ вам нужен.

База знаний не принесет никакой пользы вашей компании, если ей будет неудобно пользоваться. Постарайтесь разбить документы по разделам, создайте папки, выделите важные документы в «Избранное», добавьте «Регламенты», как это можно сделать в Атлас24:

Для удобства поиска в базе знаний пропишите теги к каждому документу. Так вы сможете быстро найти нужную информацию в поиске или в облаке тегов:

Простая и понятная навигация не только сэкономит время, но и значительно упростит работу ваших сотрудников.

Не нужно пытаться заполнить базу знаний в одиночку, а тем более не следует отдавать разработку БЗ на аутсорс. Лучше работать всей командой.

Так, например, менеджеры службы поддержки смогут прописать список часто задаваемых вопросов и ответы на них для внешней базы знаний, а руководители отделов подготовят обучающие материалы для новых сотрудников. Написание регламентов, важных документов и устава компании можно поручить заместителю директора, HR-менеджеру или главному бухгалтеру.

Благодаря тестированию сотрудников повысилась лояльность клиентов: теперь отдел продаж оперативно отвечает на вопросы пользователей о товарах, легко ориентируясь в рабочем пространстве и помня практически весь ассортимент.

Руководство компании и HR-отдел остались довольны функционалом Атлас24 и надеются, что в будущем будет настроена более удобная визуализация документов и подробная система аналитики прохождения тестов.

Внутренняя база знаний может использоваться сотрудниками из различных отделов, поэтому важно разграничить доступ к документам и папкам, назначить несколько администраторов, которые смогут редактировать документы.

Подобное разграничение будет полезно и при найме новых сотрудников – вы сможете выдать им доступ к обучающим материалам и папкам, тогда как другие документы будут им недоступны и не создадут путаницы.

Бизнес развивается и вместе с ним должна развиваться и база знаний. Вышел новый продукт или услуга? Добавьте в БЗ информацию об этом. Клиент задал нетипичный, но важный вопрос? Напишите ответ на него и тоже добавьте в БЗ.

Регулярно добавляйте и дополняйте материалы. Особенно это касается важных для сотрудников и клиентов документов.