База знаний в компании: зачем нужна и как ее создать

База знаний (БЗ) – это единое хранилище корпоративной информации, логично и удобно структурированной, которая облегчает работу сотрудников и упрощает взаимодействия с клиентами. Она представляет собой каталоги, в которых хранятся различные документы, необходимые в рабочих процессах: руководства, статьи, должностные инструкции, справочные материалы. Также в БЗ есть набор инструментов для управления ее содержимым и редактирования.
База знаний может быть двух типов:

• Внутренняя. Доступ к ней открыт только для сотрудников компании, и по сути она является инструментом для их самообслуживания: в ней они самостоятельно могут найти всю необходимую информацию о рабочих процессах и обучающие материалы.

Примеры российских баз знаний: Атлас24, TEAMLY, Weeek, InKnowledge, АСПРО, Naumen KMS, база знаний от Битрикс24 Wiki. В каждой из них можно создать и внутреннее, и внешнее хранилище данных.

В данной статье мы подробно рассмотрим этапы формирования внутренней базы знаний.

У каждого сотрудника за время работы накапливается огромное количество различных документов, которые он, как правило, хранит на своем компьютере: в таблицах, файлах, электронных письмах. А кто-то по старинке в папках на рабочем столе. Такое хаотичное и бессистемное хранение информации сильно ограничивает доступ к ней других работников, увеличивает время поиска нужных документов и замедляет рабочие процессы. Кроме этого, увеличивается риск утери важных документов, например, при переезде офиса. А в случае ухода сотрудника из компании, он забирает с собой все накопленные им знания и опыт.

База знаний – это своего рода виртуальная библиотека, которая заменяет все разрозненные рабочие папки сотрудников, записи в блокнотах и файлы в компьютерах. Она позволяет объединить весь наработанный годами опыт компании в одном, легкодоступном для всех сотрудников месте.

Итак, для чего нужна своя база знаний в компании:

Корпоративная база знаний должна быть наполнена всей необходимой информацией для организации эффективной и согласованной коллективной работы. Рассмотрим более подробно элементы действительно полезной БЗ:

• Инструкции и руководства. Сюда должны входить различные документы, которые упрощают ежедневные рабочие процессы: технические инструкции, пользовательские руководства, регламенты для отделов продаж, включающие, например, скрипты и чек-листы.

• Шаблоны документов. Включают информацию о том, как в едином стандарте оформить внутренние и внешние документы, деловые письма, заявления на отпуск или больничный.

• Регламенты. К ним относятся правила и стандарты, которых придерживается компания, а также требования к сотрудникам: дресс-код, требования к производственным процессам и т.д. Такие документы дают сотрудникам четкое понимание, как действовать в различных ситуациях, что значительно облегчает работу.

• Юридические документы. Уставные документы, нормативно-правовые акты, реквизиты компании и контрагентов и др.

• Должностные инструкции. Эти документы необходимы, чтобы каждый сотрудник понимал свои обязанности и зону ответственности в команде. Особенно актуально при онбординге, когда человек только знакомится с компанией и своей новой работой.

• Часто задаваемые вопросы (FAQ). Собранные в одном месте ответы на самые распространенные вопросы от клиентов и сотрудников значительно экономят рабочее время.

• Обучающие материалы. К ним могут относиться курсы, статьи, видеоуроки, аудиолекции, презентации, практические развивающие задачи – все, что способствует повышению уровня знаний сотрудников. Новичкам эти материалы помогут быстро адаптироваться к работе в команде.

• Рекомендованная литература. В этот раздел включаются книги для углубления знаний сотрудников в различных областях – маркетинг, разработка, бухгалтерия, продажи и т. д.

• Глоссарий. В нем собраны основные термины, определения и сокращения, использующиеся в статьях и документах компании. Это важный раздел базы знаний для новых сотрудников, которым нужно как можно быстрее влиться в рабочий процесс.

Как правило, структура базы знаний представляет собой иерархическую модель , состоящую из категорий и подкатегорий.

Создание базы знаний – это ответственный процесс, ведь в итоге должен получиться не только сборник корпоративной информации, но и удобный в ежедневном использовании рабочий инструмент. Рассказываем, как создать такую базу знаний пошагово.

Прежде чем приступать к формированию базы знаний, нужно ответить на следующие вопросы: для чего она нужна в компании и какие запросы бизнеса будет удовлетворять. Примеры таких целей:

• Ускорение обучения и адаптации новых сотрудников. В таком случае стоит создать базу знаний с обучающими материалами.

• Улучшение клиентского сервиса. Если ответы техподдержки не всегда оперативны и сотрудники долго ищут необходимую информацию по продукту, создайте базу знаний с подробным описанием его возможностей, условий продажи и других данных.

• Стандартизация бизнес-процессов. Для этого в базе знаний прописываются правила, регулирующие работу сотрудников в компании – процессы выполнения задач, их последовательность и т. д.

• Повышение производительности труда. Создание базы знаний позволит быстро находить ответы на вопросы сотрудников и не тратить время на поиск нужной информации.

В процессе постановки целей может выясниться, что нет необходимости создавать базу знаний для целой компании, и этот инструмент потребуется только для конкретных отделов.

Здесь важно определить, как именно будет организована информация в базе знаний. Этот процесс можно разбить на следующие этапы:

Этап 1. Выбор структуры

Удобная и понятная структура данных помогает оперативно находить информацию. Существует два основных подхода к их организации:

• Древовидная или иерархическая. Визуально она напоминает дерево с ветвями – главная категория с подкатегориями. Внутри каждой категории хранятся папки с документами по определенным темам. Как упоминалось выше, такая структура БЗ самая удобная и распространенная. Подойдет любым компаниям, особенно с множеством четко разделенных рабочих процессов.

• Гипертекстовая или сетевая. Такая структура предполагает переход от одних материалов к другим с учетом их смысловой взаимосвязи через гиперссылки. С ней могут работать маленькие компании и проекты с небольшим количеством внутренних бизнес-процессов.

Методы структуризации данных можно смешивать в зависимости от бизнес-задач.

Этап 2. Классификация информации

На этом этапе выделяются основные тематические разделы (категории) базы знаний с наиболее актуальными темами. Например, «Инструкции», «Часто задаваемые вопросы» или «Обучающие материалы». Это общая информация для всех сотрудников компании. Далее эти категории разделяются на подкатегории для отделов: «Разработка», «Бухгалтерия», «HR-отдел» и др. Здесь будет храниться информация, относящаяся к работе конкретного отдела.

При классификации данных хорошо работает принцип «от общего к частному» – начинать с категорий, включающих общие положения о компании и затем постепенно переходить к конкретным материалам. Это поможет сотрудникам быстрее усваивать информацию.

Этап 3. Разработка системы поиска и фильтров

Для удобной навигации и быстрого поиска информации продумывается система тегов, определяются ключевые слова, разрабатывается система фильтров по определенным параметрам (автор, тип документа, дата создания).

Большинство компаний предпочитают пользоваться готовыми решениями для создания корпоративной базы знаний. Они уже включают все необходимые инструменты для управления данными. Отечественные разработчики предлагают целый ряд таких сервисов, о которых мы рассказали в отдельной статье.

На что стоит обратить внимание при выборе платформы:

• Простые и понятные в использовании интерфейс и навигация.
• Наличие удобного редактора для создания и редактирования статей.
• Поддержка совместной работы с контентом. Это позволит нескольким пользователям одновременно создавать, дополнять и обновлять материалы.
• Удобный поиск для быстрого нахождения информации.
• Объем файлового хранилища. Его выбор будет зависеть от потребностей компании, но лучше выбирать хранилище с запасом на будущий рост бизнес-потребностей.
• Наличие гибких интеграций с различными сервисами. Например, c используемой в компании CRM или сервис-деском.

Для более гибкого взаимодействия рабочих процессов корпоративную базу удобнее размещать на платформе, в которой уже ведутся проекты и задачи.

На этом этапе собирается, анализируется и, если нужно, дополняется вся необходимая для БЗ информация. Сложно сделать это в одиночку – лучше работать в команде. Руководители отделов смогут подготовить должностные инструкции и обучающие материалы для новых сотрудников, а заместитель директора – регламенты и уставные документы.

Других сотрудников можно попросить собрать следующие материалы: чек-листы, схемы, описания, полезные ссылки, видео- и аудио-контент, схемы, диаграммы и другую инфографику. Визуальные элементы помогают воспринимать и запоминать информацию намного быстрее.

Прежде чем вносить материалы в базу знаний, проверьте их актуальность и убедитесь, что отсутствуют грамматические ошибки.

Так как база знаний предназначена для использоваться сотрудниками из различных отделов, важно разграничить доступ к документам и папкам. В них может храниться важная информация, случайное удаление или изменение которой пользователем приведет к неприятным последствиям.

Как правило, при настройке доступа сотрудников к документам, им присваивают следующие роли:

• Администратор. Может создавать, редактировать и удалять материал, настраивать к нему права доступа. Также администратор может выслать ссылку на документ.

• Редактор. Пользователь с такой ролью имеет права на создание, редактирование, удаление документа, а также на отправку ссылки. Он не может менять настройки доступа.

• Только чтение. Пользователю доступен только просмотр документа.

В некоторых сервисах для баз знаний есть возможность полностью скрыть определенные материалы от глаз других пользователей. Например, папки с личной информацией сотрудников, которая необходима им для работы.

На данном этапе БЗ уже готова, но остается еще один важный момент – познакомить сотрудников с новым инструментом. Прежде чем начинать в базе полноценную работу, желательно запустить тестовый период и собрать от пользователей обратную связь: удобен ли интерфейс, имеется ли необходимый функционал, какая информация отсутствует и как базу можно улучшить.

Также нужно будет назначить ответственного сотрудника или руководителя за внедрение базы знаний в компании и обучение сотрудников по её использованию. В крупных компаниях за это могут отвечать целые отделы или департаменты.

Если все процессы работают, нужная информация быстро находится, и сотрудники оценили удобство инструмента – база знаний готова к работе.

База знаний не статичный инструмент и она должна развиваться вместе с бизнесом. Появление новых продуктов и услуг, формирование нового отдела в компании, нестандартные кейсы от клиентов, которые удалось решить – информацию обо всем этом нужно вносить в базу знаний.

Также важно регулярно проверять актуальность юридических документов, следить за обновлением различных законов, например, о трудоустройстве.

Актуализация информации не будет занимать много времени, если распределить ответственность за этот процесс по сотрудникам или руководителям соответствующих отделов.

Подведем итоги. Внедрение корпоративной базы знаний – это ответственная и важная задача, в которой нужно не просто систематизировать знания компании, а создать востребованный инструмент для оптимизации бизнес-процессов. В чек-листе ниже перечислены ключевые шаги по достижению именно такого результата.